Klachtenreglement

Klachtenreglement ENNU

 

1. Begripsomschrijving

In dit reglement wordt verstaan onder

klacht

elke uitlating van ongenoegen – mondeling dan wel schriftelijk – door de schuldenaar of diens vertegenwoordiger dan wel een derde kenbaar gemaakt

klager

Schuldenaar of diens vertegenwoordiger die een klacht uit, dan wel een derde

klachtenreglement ENNU

het onderhavige reglement


2. Doelstelling

De doelstelling van het Klachtenreglement ENNU

1. het vastleggen van een procedure om op klachten van cliënten binnen zo kort mogelijke termijn op een constructieve wijze te reageren

2. het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van schuldenaren vast te stellen

3. behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling

4. medewerkers trainen in cliëntgericht reageren op klachten

5. verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtenbehandeling en klachtenanalyse


3. Het klachtenreglement

1. Het klachtenreglement ligt op kantoor ter inzage en kan desgevraagd aan schuldenaar/derden ter beschikking worden gesteld

2. Het kantoor verbindt zich met het Klachtenreglement om binnen zes weken eventuele klachten schriftelijk af te handelen. Deze termijn kan met zes weken worden verlengd, klager ontvangt hierover bericht


4. De interne procedure

1. Wanneer schuldenaar of een derde op enigerlei wijze het kantoor benadert met een klacht wordt deze bij de bewindvoerder/curator gemeld.

2. Indien de bewindvoerder/curator zelfstandig kennis neemt van een klacht, zoekt hij contact met de betrokken de klager.

3. De bewindvoerder/curator zoekt contact met de klager en op welke wijze de klacht verder met de klager wordt doorgesproken en wordt afgehandeld. Het streven is dat de klager zo veel mogelijk tevreden wordt gesteld

4. In alle gevallen dient de klacht schriftelijk geformuleerd te zijn door klager Wanneer in het contact/gesprek met de klager de klacht niet tot tevredenheid wordt opgelost kunnen, afhankelijk van de situatie, de klager de volgende mogelijkheden worden voorgelegd

• Indien noodzakelijk, het inwinnen van advies van een onafhankelijke derde

een bewindvoerder/curator dan wel de rechter-commissaris zorgt voor een schriftelijke, nauwkeurige vastlegging van de met de klager gemaakte afspraken

5. Ook indien de klacht alsnog tot tevredenheid van de klager wordt opgelost dienen de met de klager gemaakt afspraken nauwkeurig en schriftelijk te worden vastgelegd

6. In de schriftelijke afhandeling van de klacht dient de klager er op gewezen te worden dat indien de klacht, betreffende een bewindvoerder, niet naar tevredenheid is afgehandeld, hij de klacht betreffende een bewindvoerder, kan voorleggen aan de rechter- commissaris.

7. Zodra een klacht is ingediend en de klager geldelijk nadeel lijdt of dreigt te lijden, wordt, na overleg met de rechter-commissaris de beroepsaansprakelijkheidsverzekeraar van het kantoor ingeschakeld, tenzij de schade onder de eigen risicogrens ligt.

klachtencommissie het Klachtenregistratieformulier

8. Maatregelen ter verbetering worden voorbereid en gepland door de bewindvoerder/curator ter verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening.

logo